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Gerenciando os desafios do crescimento do comércio eletrônico

As compras online se tornaram a opção preferida dos consumidores, impulsionadas pela conveniência e preços competitivos. Esse crescimento gerou um aumento nas vendas de comércio eletrônico, que subiram 10,2%, atingindo quase US$ 385 bilhões apenas nos EUA, e um número recorde de entregas diárias.

O frete grátis, antes uma surpresa, é agora uma expectativa, o que leva varejistas e parceiros logísticos a buscar soluções inovadoras para reduzir custos. Para melhorar a eficiência, muitos estão adotando novas tecnologias e aprimorando processos.

Aqui analisamos as preferências de consumidores e varejistas, com base em pesquisas e estudos confiáveis, explorando as escolhas dos clientes em relação a entregas, devoluções e os fatores que influenciam suas decisões de compra online.

Os desafios do crescimento do comércio eletrônico

O comércio eletrônico representa cerca de 22% das vendas globais no varejo e deve ultrapassar US$ 1,1 trilhão até o fim de 2023. O volume de encomendas também cresce rapidamente, com previsão de atingir 256 bilhões até 2027, frente aos 185 bilhões estimados para 2023.
Esse avanço, porém, traz impactos ambientais significativos: a etapa da última milha é uma das principais responsáveis pelo aumento das emissões de CO₂, poluição do ar e congestionamentos, devido à maior circulação de veículos de entrega.

O custo da entrega gratuita no e-commerce

A entrega gratuita é o principal motivo para 53% dos consumidores comprarem online, enquanto 28% valorizam a entrega no mesmo dia. No entanto, muitos varejistas estão tentando reduzir os custos de entrega, o que tem sido notado pelos clientes: 53% perceberam uma queda na oferta de frete grátis sem exigências de valor mínimo ou prazos longos.

Apesar de absorverem parte desses custos, os varejistas enfrentam desafios com entregas atrasadas ou incompletas. Falhas desse tipo aumentam os gastos e afetam a reputação da marca, já que 41% dos consumidores culpam o varejista pelo problema. Para manter a satisfação e fidelidade, é comum que as lojas ofereçam descontos ou assumam custos extras de entrega.

A importância da conveniência nas devoluções

Mesmo no e-commerce, consumidores querem avaliar cor, forma, estilo e outros aspectos dos produtos — o que leva muitos a comprar com a intenção de devolver. Por isso, políticas e opções de devolução são cruciais na experiência de compra.

Segundo a Forrester, 54% dos consumidores online nos EUA acham incômoda a devolução de itens, e muitos notaram que os varejistas têm dificultado esse processo. Além disso, 57% afirmam que abandonariam uma marca após uma experiência negativa no pós-venda.

Para manter a fidelidade do cliente e impulsionar as vendas futuras, os varejistas devem oferecer devoluções gratuitas, trocas em loja ou uso de lockers, tornando o processo mais prático e eficiente.

O desafio da entrega em domicílio

Com o crescimento das encomendas, garantir entregas bem-sucedidas na primeira tentativa se tornou essencial. No entanto, destinatários ausentes e falhas no processo dificultam esse objetivo. Para algumas transportadoras, especialmente locais, só há pagamento por entregas concluídas, o que leva ao abandono de pacotes em locais "seguros", muitas vezes inseguros.

Os consumidores buscam entregas rápidas e seguras, mas não escolhem a transportadora — essa decisão cabe ao varejista. Fotos de pacotes deixados na porta nem sempre trazem tranquilidade: 35% dos consumidores estão mais preocupados com roubo de encomendas do que antes da pandemia. E com razão — em 2022, 260 milhões de pacotes foram roubados nos EUA, 50 milhões a mais que no ano anterior.

O paradoxo do consumidor consciente

A responsabilidade social do consumidor (RSC) tem ganhado força, com mais pessoas ajustando seus hábitos de compra em favor da sustentabilidade. Entre os comportamentos comuns estão: evitar marcas não sustentáveis, comprar produtos usados e optar por entregas ecológicas, quando viáveis.

Na era do e-commerce, muitos consumidores também se preocupam com as emissões e o impacto ambiental das entregas. Segundo pesquisa da Parcel Pending by Quadient, 47% dos entrevistados estão preocupados com a falta de sustentabilidade nas formas atuais de entrega.

A sustentabilidade como diferencial competitivo
A responsabilidade social do consumidor (RSC) está cada vez mais influenciando as decisões de compra, levando varejistas a priorizar práticas sustentáveis para atrair esse público. Segundo estudo da Capgemini, empresas com iniciativas sustentáveis registraram aumento de 77% na fidelidade dos clientes e 63% na receita.

Tecnologias como armários inteligentes reforçam esse compromisso, facilitando entregas e devoluções sustentáveis. Os consumidores desejam comprar online com a confiança de que poderão devolver ou retirar produtos de forma prática e ecológica.

Alternativas à entrega em domicílio: o crescimento do BOPIS

O modelo "Compre Online, Retire na Loja" (BOPIS) ganhou força ao conectar varejo físico e digital, incentivando visitas às lojas. No entanto, sem um processo bem otimizado, filas e atrasos podem prejudicar a experiência do cliente.

Compradores BOPIS valorizam rapidez e conveniência, mas filas causadas por pagamentos ou atendimentos presenciais podem gerar frustração. Cerca de 70% dos varejistas relatam que clientes abandonam a compra se esperarem mais de cinco minutos. Ainda assim, 45% dos consumidores em todo o mundo já preferem retirar seus pedidos em loja.

Entrega fora de casa: praticidade com limitações

A entrega fora de casa  oferece flexibilidade ao permitir que os consumidores escolham pontos de coleta como armários inteligentes, lojas locais ou balcões designados — evitando a necessidade de estar em casa para receber o pedido.

No entanto, essa opção também traz desafios: locais distantes, horários restritos, exigência de documentos e limitações de espaço para pacotes maiores. Como resultado, 36% dos consumidores demonstram relutância em usar esses pontos. Ainda assim, para muitos, essa é a alternativa viável diante da instabilidade das entregas em domicílio.

Entrega em Open Locker Network: conveniência, segurança e sustentabilidade
Os armários inteligentes (OLN - Open Locker Network) oferecem uma solução prática e eficiente para entregas e devoluções:

• Conveniência: Disponíveis 24/7, permitem que o consumidor retire seus pacotes no horário mais conveniente, sem depender de horários comerciais.
• Sustentabilidade: Funcionam como hubs centralizados, reduzindo o número de paradas das transportadoras e, consequentemente, as emissões de CO₂.
• Segurança: Contam com câmeras, controle eletrônico de acesso e compartimentos trancados, protegendo os pacotes contra extravios e furtos.
• Facilidade nas devoluções: Armários com impressoras integradas agilizam a devolução, permitindo que o próprio cliente imprima etiquetas no local.

A Open Locker Network é uma alternativa escalável e densa para otimizar a logística da última milha. Varejistas e transportadoras se beneficiam com maior rotatividade dos armários, gerando mais transações, redução de custos e aumento da receita.

Vantagens da entrega em armários com localização centralizada
Armários inteligentes de redes abertas são posicionados estrategicamente em locais acessíveis, como lojas de conveniência, academias, postos ou estações, permitindo que os consumidores retirem pacotes durante outras atividades — prática conhecida como trip-chaining.

Esses armários oferecem diversos benefícios:

• Entrega garantida na primeira tentativa: O pacote fica seguro até ser retirado, evitando reentregas.
• Rastreamento eficiente: Notificações em tempo real mantêm o consumidor informado sobre a disponibilidade do pacote.
• Segurança: Reduzem riscos de roubo ou extravio, comuns em entregas deixadas na porta.
• Sustentabilidade: O trip-chaining pode substituir até 47 entregas por ano por consumidor, economizando até 1,4 bilhão de milhas dirigidas por transportadoras anualmente.

Armários com localização estratégica: praticidade e eficiência
Armários de redes abertas são instalados em pontos acessíveis, como lojas, academias e estações, permitindo que consumidores retirem pacotes durante outras atividades (trip-chaining).

Principais benefícios:

• Entrega garantida: Evita falhas e reentregas, mantendo o pacote seguro até a retirada.
• Rastreamento prático: Notificações informam quando o pacote está pronto para retirada.
• Mais segurança: Reduz roubos e perdas comuns em entregas deixadas na porta.
• Menos emissões: O uso de trip-chaining pode substituir até 47 entregas por ano por pessoa, economizando 1,4 bilhão de milhas percorridas.

O que pensam os consumidores sobre armários de pacotes?

• Utilidade: A maioria considera os armários uma solução prática para entregas e devoluções.
• Adoção potencial:
• 57% enviariam seus pacotes por meio de armários.
• 48% usariam armários para devoluções.
• Barreiras ao uso:
• 32% usariam, mas não conhecem opções próximas.
• 38% gostariam de usar, mas os armários não aceitam múltiplas transportadoras.
• Percepção de segurança: 50% acreditam que os armários tornariam sua comunidade mais segura.

Benefícios comerciais de hospedar armários de pacotes
Empresas que hospedam armários de encomendas atraem mais visitantes e aumentam as chances de vendas adicionais. Muitos consumidores fazem compras espontâneas ao retirar ou devolver pacotes.

• 40% dos clientes visitam com mais frequência locais que oferecem armários.
• 34% frequentariam mais estabelecimentos com essa comodidade.
• Entre 14% e 21% gastariam US$ 20 ou mais em diferentes tipos de lojas, como mercados, lojas de conveniência ou postos de gasolina.

Hospedar armários pode, portanto, gerar tráfego, fidelização e crescimento de receita.

Conclusão
O e-commerce seguirá em alta, e com ele, cresce a exigência dos consumidores por entregas mais rápidas, seguras, sustentáveis e convenientes. No entanto, varejistas enfrentam o desafio de equilibrar custos e satisfação do cliente.

A consolidação de entregas e o sucesso na primeira tentativa são essenciais. Nesse cenário, os armários inteligentes se destacam como solução estratégica: permitem entregas e devoluções eficientes, reduzem emissões e tráfego, aumentam o fluxo de clientes e oferecem conveniência ao consumidor.

Redes abertas, acessíveis a múltiplos varejistas e transportadoras, posicionadas em locais de alto fluxo — como mercados, estações e postos — tornam-se peças-chave para sustentar o crescimento do comércio eletrônico nos próximos anos.